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西海岸新区人民医院健共体克服新冠疫情带来的不利影响，立足分级诊疗、医保支付方式改革、全方位全生命周期健康管理需求，积极探索新路子，在加强自身服务能力方面寻求新突破，创新“健康问题全负责，一个电话全办好”新型服务理念，于 2022年 4 月 26 日成立健康指挥调度服务中心，开通“86190000”24小时健康服务热线，将健康服务“关口”前移，实现由“现场被动服务”到“热线主动服务”的转变，提升群众看病就医获得感、满意度。
西海岸新区人民医院健康指挥调度服务中心是医院原服务中心的 2.0 升级版本，除为患者提供一般医疗机构服务中心导医、导诊、咨询、便民等常规服务内容外，增加服务回访、健康咨询、健康管理、上下转诊等一站式服务。
一是提供精准导诊就医服务。在服务中心现场或通过热线为患者解答有关看病就医、购药、医保以及基层就诊等方面的问题，准确告知就诊流程，帮助群众精准就医。组建“总院专家＋乡镇医生＋乡村医生”服务团队，为群众第一时间提供专业的服务。对于患者在就诊过程中出现的一切问题，及时协调有关部门及科室解决，避免患者来回跑腿。
二是积极协调调度双向转诊。针对患者外地就医难题，对上可帮助联系至上级医院就诊或邀请专家来院出诊、手术，患者在本地即可享受到上级医院、专家的医疗服务；对内可提供医院所有科室和专家的导医导诊、预约就诊、门诊挂号、住院安排、双向转诊等服务，可精准到科室、专家；对下可调度健共体乡镇卫生院、镇街卫生服务站、村卫生室及时提供医疗服务，尤其是为留守老人提供一对一就医及转诊服务，为基层患者提供便利。进一步提高调度响应速度，畅通转诊渠道，节省转诊时间，增加了患者依从性，解决了群众看病难、看病贵、看病远的难题。
三是电话预约服务。患者可通过服务热线提前了解医院重点学科、特色专科等优势技术服务及坐诊专家时间、特长，根据群众就诊需求提前帮助预约挂号。预约体检方面，可通过服务热线实现健康查体和职业查体查体时间及查体套餐的预约，针对体检者具体情况提供精准专业的健康管理服务，制定适宜的体检计划，为体检者畅通预约通道。
四是受理投诉建议。围绕提升患者就医体验感，充分发挥服务患者“第一站”作用，严格落实“首问负责制”“首诉负责制”“一站式服务”，及时发现并协调解决群众就医过程中的“不满之处”“不便之处”，对于患者提出的投诉或建议，进一步缩短办理实效，基本在 1 个工作日内即可得到妥善处置。
五是参与应急管理。立足健康指挥调度服务中心职责定位，充分发挥指挥调度作用，积极参与门诊突发事件、重大公共卫生应急事件、重大交通事件等重要应急事件的协调、抢救、处置等工作。
六是服务进度回访。健康指挥调度服务中心对接到的每一项服务诉求都详细记录，对每一项服务的进展情况、最终落实情况都会安排专人进行回访，通过回访再次收集群众的意见和建议，真正做到“健康问题全负责，一个电话全办好”。
通过成立指挥调度服务中心，开通“健康问题全负责，一个电话全办好”健康服务热线，在健共体范围内把患者就诊的每个环节考虑到位，把群众健康的每个需求服务到位，让辖区居民“健康有人管、病了有人找、治疗不费事”。一年来，健康服务热线接听各类电话 50435 例，其中核酸检测咨询 13098 例、求医问药指引11013 例、就医流程咨询 5819 例、业务办理流程咨询 3471 例、电话查询 6120 例、双向转诊 4509 例、投诉 111 例、建议 59 例、医保咨询212例、健康查体咨询143例；所有诉求均得到妥善处置，诉求响应率达 100％、办结率达 100％、满意率达 99.99％。
（责任编辑：鲁峰）
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