50多岁的张剑锋生活比较简单。“我平时工作之余,没有多少应酬。就是喜欢运动一下,游游泳,爬爬山。”“我睡觉,入睡快,睡得沉,可能是心大,垃圾倒得快。”这位中意人寿总经理笑着告诉《中国银行保险报》记者。
他坦言,每次当他爬到山顶,望着山下一望无际的广阔原野,他都有一丝激动。“我觉得人生旅途如爬山,爬得越高,视野越广阔。”
作为一名从上个世纪80年代就开始从事保险业的中国香港人,一路走来,他目睹了中国保险业的诸多变迁。“从那时看,有谁能想到会有今天这么大的保险市场?”
在香港、台湾等保险市场从业多年后,张剑锋喜欢向内地年轻人传授他的知识和经验。“张总非常有耐心,喜欢和后辈交流,他更像个老师。”一位同事说。
他曾是几所知名大学的客座教授,极重视对于保险业人才的培养。“我对这片土地有着浓厚的感情,很想将成熟市场中的保险理念和观念,传到这片土地上。我愿意做一个小蜜蜂。”说到此时,他眼睛里散发出光芒。
希望自己能够成为一个传承者
当张剑锋坐车穿行于北京街头,望着周围高耸入云的摩天大厦时,他心中有着一丝感慨。想起2003年第一次来到北京的场景。他感到“现在内地的经济发展跟那时候相比,确实是天壤之别。”
1997年,香港回归之后,张剑锋从安盛的台湾机构回到安盛香港总部,任中国事务开拓部总经理,帮助安盛申请牌照,开拓内地市场。他记得在一年里,曾来内地50多次,拜访监管部门。
令他难忘的经历是,自己被一些金融机构邀请,给高管培训,谈外企的企业管理;同时还给几所大学做客座教授,给硕士班培训保险和精算内容。
在这个过程中,他发现内地还处于保险业发展的初级阶段,人们还是喜欢将保险和储蓄、投资放到一起。而在成熟市场,人们要想储蓄和投资,有专门的理财产品,而要想进行风险保障,就买保险产品,分割得十分透明。“在保障意识不足的状况下,相对于成熟国家,我们的保险密度和深度都是非常低的。”
在这个阶段,出现了包括销售误导、过度投机、保障不足、股权乱象、资本乱象、产品乱象、投资乱象等问题。
张剑锋认为,这个阶段的种种问题都是过程中的问题。“这时候就需要经营实践和培养人才,宣传成熟市场中科学的理念,如以客户为中心、创新和回归保障。这也是我一直以来想做的事,这就是一种传承,我希望自己能够成为一个传承者。”
对外开放开启传承之路
“我觉得这个选择是对的。”回忆起2005年,他离开香港安盛,来到内地市场的时刻,他说。
张剑锋看到,内地早期保险业的发展中,主要是向台湾学习,其中很多储蓄产品影响了内地市场早期发展。后来随着对外开放,外资的进入,很多同行都出去考察,去学习国外市场的东西,许多新的模式、产品和服务引入。“在这个过程中,我发现,在内地,无论是监管机构还是市场主体,它们的学习意识非常强烈,这是我们这样有成熟市场经验的保险人所渴望的。”
这两年,中国保险业对外开放步伐迅速加快。张剑锋认为,这是借鉴海外经验,推动创新的良机。
今天,保险业经过这些年的发展,取得了较好的成绩,但与客户对保险的期待有比较大的差距。市场主体们还是常常以规模论英雄。“这时候就需要有新的主体,新的模式和产品进来,让大家在竞争中感觉到压力,进而主动创新。”他说。
在张剑锋看来,在今天的对外开放态势下,再进来的外资企业会汲取先行者的经验教训,以更聪明的方式进入中国市场。“他们会做得更加差异化和精细化,更有创新欲望,进而更深层次推动这片土地上的保险业创新。”
转型实践
在回归保障的大趋势下,诸多险企纷纷进行结构转型,张剑锋掌舵的中意人寿却已经尝到果实。经过三年期缴业务的高速发展积累,2018年中意人寿续期保费取得了一定的经济规模。2018年续期保费46.78亿元,同比增长53.3%。
“对于中意人寿,这很大程度上是保障路线偏离后的重新回归。”他回忆说,“我们的股东,无论是忠利保险还是中油资本,都是非常稳健和专注,能够从长远视角看公司发展,追求企业长期健康发展,而不追逐短期利益,不赚快钱。所以2015年前,期缴产品占据主导地位。”
2015年,中意人寿加大了在银保渠道趸缴产品的销售。“这很大程度上来自外部环境的压力。”张剑锋说。
那时,随着利率市场化的快速推进,银行的利差收益开始不断收窄,这时保险等中间业务则成为银行收入的快速增长点。而银行在经营保险产品时,其盈利点就是手续费收入。趸缴产品往往无需复杂的人员培训,销售简单,也迎合了当时不理性的市场需求,所以可以快速上量。而期缴产品的上量往往要很慢,不利于银行的快速盈利。
虽然中意人寿之前也是以期缴为主,但是随着市场上趸缴的大规模冲量,银行业给中意人寿施加了压力。另一方面,当时中意人寿整体保费规模还是相对较低,业务结构不合理,公司的团险业务和银保趸缴业务占比较高,刚开始重视个险业务,而经代、电销等渠道的业务量非常小,续期业务量十分有限,而且继续率不高。而在2015年,随着资本市场的一度火热,中意人寿也一度想借助这个契机,实现快速发展,不为同行所甩下。
但是随着利率的下行,张剑锋发现,趸缴产品所对应的资产配置越来越难。2016年第一季度,中意人寿开始下决心专注期缴和续期,进行转型。
转型比的是真功夫,看公司是否能够做到专业。当时,销售内勤人员习惯了卖趸缴,因为它往往很简单,知识门槛没有那么高,也无需深入培训银行人员。但是这些对于复杂的期缴保障型产品就不适用了。为此中意人寿首先从人员下功夫,重点招聘有个险经验的业务员到银保渠道,并将那些习惯于之前粗放型模式的管理者和员工淘汰。公司先后增设了市场部和培训部,在市场拓展和培训上集中更大的力量,提高公司员工和销售人员的素质和能力。在激励方面,一是向一线人员倾斜,鼓励员工到一线工作,二是逐步提高奖金在绩效中的占比,发挥多劳多得的作用。
张剑锋认为,寿险公司的价值体现在个人业务的续期收入上,为此加强了续期管理。鼓励员工通过专业的销售和贴心服务,推动客户的加保和续保。
令他满意的是,几年转型下来,中意人寿实现了非常良好的业绩。2018年中意人寿实现保险业务收入140.1亿元,同比增长幅度高达49.0%。中意人寿净利润为6.41亿元,同比上升41.46%,2019年上半年的利润就达到6.06亿。
“我们这几年积累下来,无论是保险的规模还是结构,都发生了脱胎换骨的变化。新单业务价值每一年都叠加,到这两年集中释放,实现了不错的利润。”他兴奋地说。
“成功转型的关键在于经营价值观:要稳健,要专注长远,要高质量发展。”他总结说。但是,张剑锋也并不完全是一个理想主义者。“关键是要有营养的规模。”他认为高质量发展并非要牺牲规模和速度,而是实现平衡发展,业务不到一定规模,就无法达成规模效应,分摊固定成本。
以客户为中心的探索
“我们认为以客户为中心的实质在于客户说了算。所以我们要不断倾听客户的声音,通过服务,提升客户体验。营销人员要专业;营销要精准;后续的服务要全面,贴心,到位。”
在客户服务方面,中意人寿五年发展纲要确立了“产品+服务”的战略。中意人寿正建立以客户为中心的全新客户服务体系,主要从优质的保单服务、倾听客户声音、有温度的客户服务三方面展开。
随着互联网时代兴起的消费者成为主流,他们对服务的重视往往甚于价格。他们很关注,如果自己生病了,能否及时得到就医资源,绿色通道等方面的帮助,而不仅仅是赔付款。为此,中意人寿利用股东忠利保险广泛的医疗网络优势,为跨国企业在中国的员工和中国企业在海外的员工提供这样的服务。
今天的客户已经进入到体验时代。2019年中意人寿实现服务全新升级,推出“意服务”品牌。意服务,是基于保单全生命周期的整体服务品牌,它聚焦用户需求,以创新提升服务,整合众多服务功能,在投保、保全、理赔、续保、咨询、增值服务等保单服务周期中全面推广应用,用科技优化服务体验,实现更高效、更便捷的服务模式,为客户打造优质、高效的全流程电子化保单服务,真正践行“以客户为中心”的经营理念。
在中意人寿,已经形成了一种聆听文化,在每个服务环节中都设置专人来聆听客户投诉,分公司总经理会和其他管理人员定期开会,希望能够解决客户的每一个投诉,不断优化服务体系。
张剑锋认为科技是实现以客户为中心的强大助推器。“科技能够提升经营和服务效率,提升二者的精准度,全面提升客户体验。例如通过大数据和人工智能,刻画客户画像,能够实现精准的客户分析,精准的营销、服务和定价。通过高带宽的视频营销服务,可以大大提升营销员的效率,减少奔波。”
目前,中意人寿大力推进数字化中意的建设。通过对四个平台:营销管理平台、价值管理平台、经营管理平台、运营管理平台,设计一系列大的项目,正在有序推动。从具体效果看,如智能预核保系统,经估算,该功能可提升代理人签单效率约25%左右;人工智能聊天客服的优化,转人工率逐月降低,仅2019年7月到8月,就从32.23%降至25.35%,提升呼入响应时效、提高客户服务满意度。
未来五年的发展方向
令人惊讶的是,关于未来五年计划,张剑锋没有提到收入和利润等常常提到的内容,而是专门提到了客户满意度。这在我采访的险企领导者中,并不多见。
他透露,在中意人寿的新五年发展规划中,客户开拓方面,进一步明确继续深入践行“以客户为中心”的经营理念,建立洞悉客户需求,满足客户期望,赢得客户信赖的产品和服务体系。一是通过全面系统的市场调研,优化产品供给体系,以客户需求驱动产品设计,为客户提供多样化的保险产品。二是推动服务升级,打造有温度的客户服务体系,以健康服务为切入点,为客户提供更丰富、更高价值的健康、医疗资源。借助“意服务”“场景化服务”等信息技术手段,为客户提供简单便捷、高效专业、信息安全的服务。三是通过客户画像和大数据分析,以及与客户之间的互动活动,深度发掘与了解客户的精准需求,开发满足客户精准需求的产品及服务。
“当中国的保险业真正走到以客户为中心之路上时,它傲立于全球保险市场,成为成熟市场的老师的日子就不远了。”张剑锋满是期待!(记者 赵辉)
关键词： 以客户为中心
