4月1日消息 中国银保监会网站昨日公布《山西银保监局办公室关于2021年第四季度山西省银行业消费投诉情况的通报》。其中，非银行金融机构投诉集中于晋商消费金融公司，为183件，环比增长2.81%，占非银行金融机构投诉总量的97.34%，且在山西各银行业金融机构投诉量中排名第二。
2021年第四季度，山西银保监局及辖区各分局接收并转送银行业消费投诉件1453，环比增长10.75%。其中，涉及国有大型商业银行801件，环比增长43.81%，占投诉总量的55.13%；股份制商业银行139件，环比减少41.35%，占比9.57%；非银行金融机构188件，环比减少3.09%，占比12.94%；城市商业银行168件，环比减少0.59%；占比11.56%；农村中小金融机构146件，环比减少0.68%，占比10.05%；政策性银行11件，环比增长37.50%，占比0.76%。
以下是原文：
晋银保监办便函〔2022〕99号
各银保监分局，各政策性银行山西省分行、各大型银行山西省分行、各股份制银行太原分行、山西省联社、晋商银行、山西银行、各外资银行太原分行，山西信托公司、山西金融租赁公司、晋商消费金融公司，山西银保监局直接监管的农村商业银行、村镇银行：
2021年第四季度，银行业消费投诉较2021年第三季度环比增长10.75%。个人贷款类业务投诉环比减少6.60%，本外币储蓄类业务投诉环比增长103.10%，信用卡业务投诉环比减少19.84%。具体情况通报如下：
一、总体情况
2021年第四季度，山西银保监局及辖区各分局接收并转送银行业消费投诉件1453，环比增长10.75%。其中，涉及国有大型商业银行801件，环比增长43.81%，占投诉总量的55.13%；股份制商业银行139件，环比减少41.35%，占比9.57%；非银行金融机构188件，环比减少3.09%，占比12.94%；城市商业银行168件，环比减少0.59%；占比11.56%；农村中小金融机构146件，环比减少0.68%，占比10.05%；政策性银行11件，环比增长37.50%，占比0.76%。
（一）国有大型商业银行投诉量工商银行、邮储银行位列前两位。全省国有大型商业银行投诉量的中位数为127件。其中，工商银行187件，环比增长85.15%，占国有大型商业银行投诉总量的23.35%；邮储银行168件，环比增长22.63%，占比20.97%；农业银行129件，环比增长30.30%，占比16.10%；交通银行125件，环比增长62.34%，占比15.61%；建设银行121件，环比增长11.01%，占比15.11%；中国银行71件，环比增长108.82%，占比8.86%。
图一国有大型商业银行投诉情况（单位：件）
（二）股份制商业银行投诉量光大银行、民生银行位列前两位。全省股份制商业银行投诉量的中位数为10件。其中，光大银行49件，环比减少57.02%，占股份制商业银行投诉总量的35.25%；民生银行33件，环比减少41.07%，占比23.74%；浦发银行17件，环比增长88.89%，占比12.23%；平安银行10件，环比减少60%，占比7.19%；中信银行10件，环比减少16.67%，占比7.19%；兴业银行10件，环比持平，占比7.19%；华夏银行6件，环比增长200.00%，占比4.32%；招商银行4件，环比减少55.56%，占比2.88%。
图二股份制商业银行投诉情况（单位：件）
（三）城市商业银行中，山西银行投诉量116件，环比增长4.50%，占城市商业银行投诉总量的69.05%；晋商银行52件，环比减少10.34%，占比30.95%。
图三城市商业银行投诉情况（单位：件）
（四）非银行金融机构投诉集中于晋商消费金融公司，为183件，环比增长2.81%，占非银行金融机构投诉总量的97.34%，且在山西各银行业金融机构投诉量中排名第二。
图四非银行金融机构投诉情况（单位：件）
二、投诉与业务量对比情况
（一）平均每营业网点投诉量
1．国有大型商业银行平均每营业网点投诉量交通银行位列第一。全省国有大型商业银行每营业网点投诉量的中位数为0.28件/每营业网点。其中，交通银行1.40件/每营业网点，工商银行0.42件/每营业网点，建设银行0.30件/每营业网点，农业银行0.25件/每营业网点，中国银行0.23件/每营业网点，邮储银行0.14件/每营业网点。
图五国有大型商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/每营业网点）
2．股份制商业银行平均每营业网点投诉量光大银行、平安银行位列前两位。全省股份制商业银行每营业网点投诉量的中位数为0.45件/每营业网点。其中，光大银行1.48件/每营业网点，平安银行1.00件/每营业网点，民生银行0.73件/每营业网点，浦发银行0.57件/每营业网点，中信银行0.33件/每营业网点，兴业银行0.30件/每营业网点，华夏银行0.24件/每营业网点，招商银行0.17件/每营业网点。
图六股份制商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/每营业网点）
3．城市商业银行平均每营业网点投诉量，山西银行0.49件/每营业网点，晋商银行0.46件/每营业网点。
图七城市商业银行平均每营业网点投诉情况（单位：件/每营业网点）
（二）平均每百万个人客户投诉量
1．国有大型商业银行平均每百万个人客户投诉量交通银行位列第一。全省国有大型商业银行平均每百万个人客户投诉量的中位数为8.01件/百万个人客户。其中，交通银行29.69件/百万个人客户，工商银行8.60件/百万个人客户，中国银行8.33件/百万个人客户，邮储银行7.70件/百万个人客户，农业银行7.62件/百万个人客户，建设银行6.33件/百万个人客户。
图八国有大型商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）
2．股份制商业银行平均每百万个人客户投诉量华夏银行、光大银行、平安银行位列前三位。股份制商业银行平均每百万个人客户投诉量的中位数为8.92件/百万个人客户。其中，华夏银行22.41件/百万个人客户，光大银行15.23件/百万个人客户，平安银行12.03件/百万个人客户，民生银行9.58件/百万个人客户，中信银行8.26件/百万个人客户，浦发银行6.32件/百万个人客户，兴业银行5.23件/百万个人客户，招商银行2.55件/百万个人客户。
图九股份制商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）
3．城市商业银行平均每百万个人客户投诉量，晋商银行17.93件/百万个人客户，山西银行16.87件/百万个人客户。
图十城市商业银行平均每百万个人客户投诉情况（单位：件/百万个人客户）
三、投诉反映的主要问题
（一）涉及个人贷款业务投诉
2021年第四季度，山西银保监局及辖区各分局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉580件，环比减少6.60%，占投诉总量的39.91%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉161件，环比增长18.38%，占国有大型商业银行投诉总量的20.10%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉42件，环比减少68.18%，占股份制商业银行投诉总量的30.22%；在涉及城市商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉96件，环比增长1.05%，占城市商业银行投诉总量的57.14%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，个人贷款业务投诉87件，环比增长12.99%，占农村中小金融机构投诉总量的59.59%；在涉及非银行金融机构的投诉中，个人贷款业务投诉183件，环比增长4.57%，占非银行金融机构投诉总量的97.34%；在涉及政策性银行的投诉中，个人贷款业务投诉11件，环比增长83.33%，占政策性银行投诉总量的100%。
1．国有大型商业银行个人贷款业务投诉量工商银行、建设银行位列前两位。国有大型商业银行个人贷款类业务投诉的中位数为16件。其中，工商银行58件，环比增长107.14%，占其投诉总量的31.02%；建设银行47件，环比增长2.17%，占其投诉总量的38.84%；交通银行17件，环比增长6.25%，占其投诉总量的13.60%；邮储银行15件，环比增长50%，占其投诉总量的8.93%；农业银行14件，环比减少58.82%，占其投诉总量的10.85%；中国银行10件，环比增长400%，占其投诉总量的14.08%。
图十一国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
2．股份制商业银行个人贷款业务投诉量民生银行位列第一。股份制商业银行个人贷款业务投诉的中位数为4.5件。其中，民生银行20件，环比减少42.86%，占其投诉总量的60.61%；平安银行8件，环比减少55.56%，占其投诉总量的80%；中信银行5件，环比增长66.67%，占其投诉总量的50%；光大银行4件，环比减少93.85%，占其投诉总量的8.16%；兴业银行4件，环比增长33.33%，占其投诉总量的40%；浦发银行1件，环比减少80%，占其投诉总量的5.88%。
图十二股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
3．城市商业银行个人贷款业务投诉，山西银行90件，环比增长13.92%，占其投诉总量的77.59%；晋商银行6件，环比减少62.50%，占其投诉总量的11.54%。
图十三城市商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）
4．非银行金融机构，晋商消费金融公司183件，环比增长4.57%。
（二）涉及本外币储蓄类业务投诉
2021年第四季度，山西银保监局及辖区各分局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及本外币储蓄类业务投诉524件，环比增长103.10%，占投诉总量的36.06%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，本外币储蓄类业务投诉445件，环比增长140.54%，占国有大型商业银行投诉总量的55.56%；在涉及股份制商业银行的投诉中，本外币储蓄类业务投诉60件，环比增长53.85%，占股份制商业银行投诉总量的43.17%；在涉及城市商业银行的投诉中，本外币储蓄类业务投诉13件，环比减少27.78%，占城市商业银行投诉总量的7.74%；在涉及农村中小金融机构的投诉中，本外币储蓄类业务投诉6件，环比减少62.50%，占农村中小金融机构投诉总量的4.11%。
1．国有大型商业银行本外币储蓄类业务投诉量工商银行、农业银行、交通银行位列前三位。全省国有大型商业银行储蓄类业务投诉的中位数为78件。其中，工商银行112件，环比增长166.67%，占其投诉总量的59.89%；农业银行92件，环比增长206.67%，占其投诉总量的71.32%；交通银行88件，环比增长175%，占其投诉总量的70.40%；邮储银行68件，环比增长126.67%，占其投诉总量的40.48%；中国银行51件，环比增长131.82%，占其投诉总量的71.83%；建设银行34件，环比增长17.24%，占其投诉总量的28.10%。
图十四全省国有大型商业银行本外币储蓄类业务投诉情况（单位：件）
2．股份制商业银行本外币储蓄类业务投诉量光大银行位列第一。股份制商业银行本外币储蓄类业务投诉的中位数为3件。其中，光大银行41件，环比增长64%，占其投诉总量的83.67%；浦发银行5件，占其投诉总量的29.41%；华夏银行3件，占其投诉总量的50%；民生银行3件，环比减少75%，占其投诉总量的9.09%；招商银行3件，占其投诉总量的75%；兴业银行3件，环比增长200%，占其投诉总量的30%；中信银行2件，环比增长100%，占其投诉总量的20%。
图十五股份制商业银行本外币储蓄类业务投诉情况（单位：件）
3．城市商业银行本外币储蓄类业务投诉，山西银行11件，环比减少31.25%，占其投诉总量的9.48%；晋商银行2件，环比持平，占其投诉总量的3.85%。
图十六城市商业银行本外币储蓄类业务投诉情况（单位：件）
（三）涉及信用卡业务投诉
2021年第四季度，山西银保监局及辖区各分局接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉101件，环比减少19.84%，占投诉总量的6.95%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26件，环比减少18.75%，占其投诉总量的3.25%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉3件，环比减少83.33%，占其投诉总量的2.16%；在涉及城市商业银行的投诉中，信用卡业务投诉44件，环比减少4.35%，占其投诉总量的26.19%。
1．国有大型商业银行信用卡业务投诉量建设银行位列第一。全省国有大型商业银行信用卡业务投诉的中位数为3件。其中，建设银行15件，环比增长50%，占其投诉总量的12.40%；工商银行4件，环比减少50%，占其投诉总量的2.14%；农业银行3件，环比持平，占其投诉总量的2.33%；交通银行3件，环比减少66.67%，占其投诉总量的2.4%；中国银行1件，环比持平，占其投诉总量的1.41%。
图十七国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
2．股份制商业银行信用卡业务投诉，兴业银行2件，环比减少33.33%，占其投诉总量的20%；浦发银行1件，环比持平，占其投诉总量的5.88%。
图十八股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
3．城市商业银行信用卡业务投诉，晋商银行39件，环比增长11.43%，占其投诉总量的75%；山西银行5件，环比减少54.55%，占其投诉总量的4.31%。
图十九城市商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）
三、辖区投诉情况
2021年四季度，山西银保监局及辖区各分局转送的银行业消费投诉中，按被投诉机构所属辖区统计，投诉转送量从多到少排序依次为：太原898件，环比增长11.97%；晋中115件，环比增长26.37%；运城68件，环比增长6.25%；大同65件，环比增长22.64%；晋城58件，环比增长1.75%；临汾53件，环比减少17.19%；忻州53件，环比增长29.27%；长治49件，环比减少27.94%；吕梁39件，环比增长56%；阳泉30件，环比减少9.09%；朔州25件，环比增长78.57%。
图二十辖区投诉情况（单位：件）
中国银保监会山西监管局办公室
2022年3月31日
